Контроль операционных SLA

Что это за сервис

Дашборд для руководителя операций и менеджеров по договорам, которые отвечают за соблюдение сервисных обязательств: сроки обслуживания оборудования, выполнения заявок на объектах, доставки, устранения аварий. Он показывает все активные обязательства с отсчётом времени, риск нарушения и того, кто должен вмешаться.

Без такого сервиса условия SLA лежат в договорах, полях заявок и в памяти опытных сотрудников. Нарушения всплывают на еженедельном разборе, когда клиент уже заметил. Эскалация неформальная: человек, который «обычно этим занимается», в отпуске. Команда укладывается в срок реакции, но незаметно срывает срок выполнения, потому что второй срок никто не считает. Ежемесячный отчёт о соблюдении собирают целый день из трёх источников.

Что он делает

Показывает все обязательства сразу. Активные заявки с условиями SLA видны в одном месте с отсчётом времени до каждого срока.
Разделяет реакцию и выполнение. Срок реакции и срок выполнения считаются отдельно и нарушаются независимо, у каждого свои предупреждения.
Предупреждает заранее. Заявки, у которых прошло 75% или 90% срока, помечаются и попадают ответственному и его резервному контакту.
Эскалирует по правилам. Порядок эскалации привязан к приоритету и оставшемуся времени, а не к тому, кто сегодня на месте.
Строит отчёт о соблюдении. Доля соблюдённых сроков по клиентам, договорам и приоритетам считается по живым данным в любой момент.

Нюансы и особенности

Условия берут из договора. Сроки реакции и выполнения различаются по клиенту, договору и приоритету. Их хранят в справочнике условий, а при создании заявки копируют в запись, чтобы изменение договора не переписывало историю.
Рабочее время и календарь. SLA часто считается в рабочих часах с учётом выходных, праздников и часового пояса клиента. Это закладывают в расчёт с первого дня, иначе отчёт будет спорным.
Паузы должны быть честными. Ожидание ответа клиента или доступа на объект может останавливать отсчёт, но только по согласованным в договоре причинам и с записью в журнал.
Приоритет меняется со временем. Когда остаётся меньше четверти срока, заявка поднимается в приоритете или переходит к старшему специалисту.
Заявка без ответственного не принимается. В очередь попадают только назначенные заявки, либо назначение выполняется автоматически по очереди.
Сервисная система может уже уметь SLA. Service desk и системы управления заявками часто считают сроки штатно. Тогда приложение на Filament имеет смысл как сводный экран поверх нескольких источников — заявок, нарядов, доставок — с данными через API, без переноса.
Доступ по ролям. Исполнитель видит свои заявки и сроки, руководитель — всю очередь с показателями, дирекция — сводный отчёт. Ограничение действует и в выгрузках. Если отчёт о соблюдении отправляют клиенту, он строится по тем же данным, что и внутренний, чтобы цифры не расходились.

Как сгенерировать через ИИ-агентов

Промпты рассчитаны на AI-агента (Claude Code, Cursor и аналоги) в Laravel-проекте с установленным Filament 4.x. Отправляйте их по одному: каждый шаг даёт результат, который можно проверить до перехода к следующему.

1. Данные и модели

Создай модели и миграции для контроля SLA: Client, SlaTerm (клиент
или договор, приоритет, срок реакции и срок выполнения в рабочих
минутах, календарь), BusinessCalendar (часовой пояс, рабочие часы,
праздники), ServiceRequest (источник, внешний id, клиент, приоритет,
ответственный, резервный контакт, скопированные сроки, время реакции,
время выполнения, статус), SlaPause (заявка, причина, начало, конец).
Добавь фабрики с демо-данными.

Проверьте, что правка SlaTerm не меняет сроки уже созданных заявок.

2. Расчёт сроков

Сделай сервис расчёта дедлайнов реакции и выполнения с учётом рабочего
календаря, праздников и пауз. Покрой его тестами: заявка в пятницу
вечером, заявка в праздник, заявка с паузой на ожидание клиента.

3. Очередь и индикаторы

Сгенерируй Filament-ресурс для ServiceRequest. В таблице покажи
отдельные индикаторы срока реакции и срока выполнения, долю
израсходованного времени и приоритет. Добавь вкладки «Под угрозой»,
«Нарушен срок реакции», «Нарушен срок выполнения», фильтры по клиенту,
договору, приоритету и ответственному.

4. Предупреждения и эскалации

Сделай фоновую задачу каждую минуту: при 75% и 90% срока отправляй
уведомление ответственному и резервному контакту, при остатке меньше
25% повышай приоритет по правилам из конфига, для высшего приоритета
переназначай на дежурного старшего специалиста. Каждую эскалацию пиши
в журнал без повторов.

5. Отчёт о соблюдении и доступ

Настрой роли: исполнитель видит свои заявки, руководитель — очередь
своего направления, дирекция — всё. Добавь виджеты доли соблюдённых
сроков по клиентам и приоритетам и экспорт ежемесячного отчёта
о соблюдении SLA по договору.