Учёт возвратов

Что это за сервис

Внутренний инструмент для операционного отдела интернет-магазина или дистрибьютора, через который проходят возвраты товара. Поддержка принимает заявку, склад получает и осматривает товар, финансы возвращают деньги, а руководитель видит сроки и причины возвратов.

Без такого сервиса один возврат проходит через три команды, и каждая ведёт статус в своём инструменте. Заметная часть открытых возвратов висит без ответственного, потому что передача от приёма к осмотру ручная. О нарушении срока узнают из жалобы клиента. Склад повторно осматривает товар, по которому решение уже принято, потому что заметки остались в переписке. Еженедельный отчёт собирают часами из вчерашних выгрузок.

Что он делает

Ведёт одну запись на возврат. История от заявки до решения видна поддержке, складу и финансам в одной карточке.
Распределяет по очередям. Новые возвраты попадают в нужную очередь по причине и категории товара.
Отсчитывает срок. У каждого возврата виден срок, и предупреждение приходит заранее, а не после жалобы клиента.
Хранит результат осмотра. Заметки, фото и решение по товару — вернуть на склад, в уценку, на ремонт, списать — прикреплены к возврату.
Связывает деньги и товар. Возврат денег возможен только после решения по товару, поэтому финансы не платят за неосмотренную позицию.
Показывает причины. Отчёты по причинам, товарам и складам строятся на живых данных.

Нюансы и особенности

Возврат без владельца зависает. Каждый новый возврат сразу назначают в очередь по причине и категории, а записи без исполнителя выводят руководителю.
Срок хранится у записи. Сроки различаются по причине, категории товара и типу клиента. Предупреждение руководителю приходит, например, за несколько часов до срока, а не после.
Осмотр обязателен. Перевод в «Одобрен» или «Отклонён» требует комментария и хотя бы одного фото. Это защищает и от повторных осмотров, и от споров с клиентом.
Причин должно быть не две и не пятьдесят. Восемь–двенадцать конкретных причин вместо «Другое» показывают, что исправлять: описание, упаковку, поставщика или доставку.
Сроки задаёт закон и площадка. Сроки ответа и возврата денег зависят от законодательства о защите прав потребителей и правил маркетплейса. Их вносят в справочник и согласуют с юристом, а не придумывают.
Готовые системы уже умеют многое. Маркетплейсы, CMS магазинов и учётные системы вроде МойСклад или 1С ведут возвраты штатно. Отдельное приложение нужно, когда возвраты идут из нескольких каналов или процесс осмотра сложнее штатного. Заявки из системы поддержки создают запись через API без повторного ввода.
Несколько складов. Поле склада добавляют сразу: каждый склад работает со своей очередью, руководство видит сводку. Осмотр с телефона прямо в зоне приёмки экономит время: фото и решение попадают в карточку сразу, без переноса с бумаги.

Как сгенерировать через ИИ-агентов

Промпты рассчитаны на AI-агента (Claude Code, Cursor и аналоги) в Laravel-проекте с установленным Filament 4.x. Отправляйте их по одному: каждый шаг даёт результат, который можно проверить до перехода к следующему.

1. Данные и модели

Создай модели и миграции для учёта возвратов: ReturnReason (код,
название, очередь, срок в часах), ReturnRequest (заказ, клиент, товар,
склад, причина, канал, статус, срок, ответственный, сумма к возврату,
решение по товару), ReturnInspection (возврат, осмотрщик, заметки,
решение, время), ReturnEvent (возврат, событие, пользователь, время).
Фото осмотра храни как вложения. Добавь справочник из 10 причин и
фабрики с демо-данными.

2. Карточка и очереди

Сгенерируй Filament-ресурс для ReturnRequest. В таблице покажи остаток
времени до срока, причину, склад и ответственного. Добавь вкладки
«Без ответственного», «Ждёт осмотра», «Срок близко», «Ждёт возврата
денег» и фильтры по причине, складу, каналу и категории товара.
В карточке покажи осмотры с фото и ленту событий.

3. Правила переходов

Добавь действия смены статуса: перевод в «Одобрен» или «Отклонён»
требует осмотр с комментарием и хотя бы одним фото; действие «Вернуть
деньги» доступно только роли финансов и только после решения по товару.
Каждый переход записывай в ReturnEvent.

Попробуйте вернуть деньги по неосмотренному возврату: действие должно быть недоступно.

4. Назначение, сроки и интеграция

При создании возврата назначай очередь и срок по справочнику причин.
Сделай фоновую задачу: за 4 часа до срока уведомляй руководителя
очереди, возвраты без ответственного дольше часа показывай отдельно.
Добавь приём заявок из системы поддержки через API без дублей.

5. Роли и отчёты

Настрой роли: поддержка создаёт возвраты и видит статус, склад
осматривает возвраты своего склада, финансы возвращают деньги,
руководитель видит всё. Добавь виджеты возвратов по причинам и товарам,
доли нарушенных сроков и экспорт за период.