Дашборд времени решения обращений

Что это за сервис

Аналитический дашборд для руководителя поддержки, который показывает, сколько времени уходит на решение обращений и где процесс замедляется. В отличие от рабочей очереди, он смотрит назад: как менялось время решения по приоритетам, каналам, типам и сотрудникам, и что за этим стоит.

Без него о скорости команды судят по одной средней цифре из еженедельного отчёта. Нельзя понять, стало ли хуже у критичных обращений или просто пришло много простых. Время ожидания ответа клиента смешано с временем работы агента, повторно открытые обращения выпадают из статистики, а старший смены каждое утро собирает картину по памяти.

Дашборд полезен, когда команда уже выросла из одной очереди: появились группы по продуктам или уровням поддержки, договорные сроки для разных клиентов и регулярные обсуждения с руководством о том, почему обращения решаются дольше. Он не помогает разбирать очередь сегодня, зато показывает, какие изменения в процессе действительно ускорили работу, а какие нет.

Что он делает

Показывает время решения в разрезах. Приоритет, канал, тип обращения, агент и группа — с выбором периода и сравнением с прошлым.
Отделяет работу от ожидания. Время, когда обращение ждёт ответа клиента или стороннего подрядчика, считается отдельно и может не входить в срок SLA.
Сравнивает с целевыми сроками. Для каждого приоритета видны целевой срок, доля решённых вовремя и распределение по интервалам.
Находит, где застревает. Разбивка по статусам показывает, сколько времени обращения проводят в очереди, в работе, в эскалации и в ожидании.
Учитывает повторные открытия. Обращения, открытые снова после закрытия, видны отдельно и не улучшают статистику искусственно.

Нюансы и особенности

Медиана честнее среднего. Несколько обращений, висевших месяц, сильно искажают среднее. Показывают медиану и 90-й процентиль, а среднее — только рядом с ними.
Решение нужно определить. Считается ли решённым обращение со статусом «Ожидает подтверждения клиента», закрытое автоматически через 7 дней? Правила фиксируют заранее и хранят версию расчёта.
История статусов важнее итоговых дат. Чтобы вычесть паузы и найти узкие места, нужен журнал смены статусов, а не только даты создания и закрытия. Если help desk не отдаёт историю через API, её начинают копить с момента подключения, и честно показывают, с какой даты данные полные.
Сегментация обязательна. Разные приоритеты и рабочие часы дают несопоставимые сроки. Одна цифра на всю команду вводит в заблуждение.
Встроенных отчётов может хватить. Zendesk Explore, отчёты Freshdesk и Help Scout показывают время решения по стандартным разрезам. Свой дашборд оправдан, когда нужны собственные правила пауз, соединение с данными клиента или несколько help desk сразу. Данные читают через API или из реплики базы, без миграции.
Доступ ограничивают на сервере. Агент видит свою статистику, старший — группу, руководитель — всё. Разбивку по агентам используют для помощи, а не для рейтинга, иначе люди начнут закрывать обращения раньше времени.

Как сгенерировать через ИИ-агентов

Промпты рассчитаны на AI-агента (Claude Code, Cursor и аналоги) в Laravel-проекте с установленным Filament 4.x. Отправляйте их по одному и проверяйте результат каждого шага.

1. Данные и история статусов

Создай модели и миграции для дашборда времени решения: Ticket (источник,
внешний id, канал, тип, приоритет, агент, группа, время создания, время
решения, число повторных открытий), TicketStatusChange (обращение, старый
и новый статус, время), StatusCategory (статус, категория: очередь, работа,
эскалация, ожидание клиента, ожидание подрядчика, пауза SLA да/нет),
ResolutionTarget (приоритет, целевой срок в часах). Добавь фабрики.

2. Расчёт метрик

Напиши фоновую задачу, которая по TicketStatusChange считает для каждого
закрытого обращения полное время решения, время без пауз SLA и время
в каждой категории статусов, и сохраняет результат с версией правил расчёта.
Повторное открытие обновляет расчёт. Покрой расчёт тестами с паузами
и повторными открытиями.

3. Таблица с разрезами

Сгенерируй Filament-страницу с таблицей закрытых обращений: время решения,
время без пауз, целевой срок, признак «в срок». Добавь фильтры по периоду,
приоритету, каналу, типу, агенту, группе и признаку повторного открытия,
и группировку по приоритету.

4. Виджеты динамики

Добавь виджеты: медиана и 90-й процентиль времени решения по неделям для
каждого приоритета, доля решённых в срок, распределение времени по категориям
статусов. Над виджетами покажи дату, с которой история статусов полная.
Все виджеты учитывают фильтры страницы.

Сверьте медиану за один месяц с ручным расчётом по выгрузке.

5. Синхронизация и доступ

Сделай фоновую задачу, которая забирает из API help desk закрытые обращения
и события смены статусов без дублей. Настрой доступ: агент видит только
свои обращения, старший — группу, руководитель — всё и экспорт. Примени
ограничения к таблице, виджетам и экспорту.