Дашборд обращений

Что это за сервис

Ежедневное рабочее место агента и старшего смены: одна очередь обращений из всех каналов, в которой рядом с каждым обращением видны срок, приоритет и сведения о клиенте. Задача — ответить, что делать прямо сейчас, и сделать это, не переключаясь между системами.

Без него агент перед ответом проверяет help desk, CRM и внутренние документы. Сроки видны только внутри карточки, поэтому нарушение замечают после того, как оно случилось. Обращения, по которым никто не писал двое суток, тонут в очереди, на пересменке новый дежурный восстанавливает картину вручную, а руководитель узнаёт о падении оценок из еженедельного отчёта.

Такой дашборд обычно появляется, когда поддержка работает сразу с несколькими источниками обращений или когда агенту для ответа постоянно нужны данные из собственной базы продукта: заказы, подписки, настройки аккаунта. Первая версия — очередь, контекст клиента и действия в строке; виджеты по агентам и синхронизацию с несколькими источниками добавляют после проверки на одной команде.

Что он делает

Сводит каналы в одну очередь. Почта, чат, форма в продукте и звонки попадают в одну таблицу с едиными правилами приоритета и сроков.
Показывает контекст клиента в строке. Тариф, значимость договора и недавние обращения видны до открытия переписки.
Позволяет действовать без карточки. Сменить статус, приоритет или ответственного можно прямо из строки; полная карточка остаётся для сложных случаев.
Поднимает забытое. Обращения без активности дольше заданного времени выносятся наверх.
Даёт руководителю срез по агентам. Время первого ответа, доля решённых и оценки клиентов по сотрудникам доступны на той же странице.

Нюансы и особенности

Сначала — честный ответ про help desk. Zendesk, Freshdesk, Intercom и Help Scout уже дают агенту рабочую очередь. Отдельный дашборд оправдан, когда обращения идут из нескольких систем, нужен контекст из собственной базы клиентов и заказов, или процесс поддержки завязан на внутренние данные продукта. Если этого нет, дешевле настроить представления help desk.
Переписку не дублируют. Сообщения остаются в help desk, а дашборд читает обращения через API или из реплики базы и пишет обратно только статус, приоритет и ответственного. Ответ клиенту агент отправляет через help desk или через его API, но хранилище переписки одно.
Приоритет определяется по критериям. Уровни, связанные с влиянием и срочностью, записывают с примерами, а ручные повышения журналируют. Глубокая приоритизация накопленного бэклога — отдельный инструмент, панель приоритизации.
Сроки хранят в записи. Срок вычисляют при поступлении и хранят, а цвет строки — зелёный, жёлтый, красный — зависит от оставшегося времени и порога в настройках.
Эскалация закрепляет владельца. Передача другой команде назначает одного ответственного до решения; сложные передачи ведут в трекере эскалаций.
Доступ ограничивают на сервере. Агент по умолчанию видит свою очередь, старший — смену, руководитель — всех. Ограничение действует в таблице, виджетах и выгрузке.
Метрики здесь — оперативные. Сегодняшний срез помогает действовать. Анализ за периоды — в дашборде времени решения и анализе CSAT.

Как сгенерировать через ИИ-агентов

Промпты рассчитаны на AI-агента (Claude Code, Cursor и аналоги) в Laravel-проекте с установленным Filament 4.x. Отправляйте их по одному и проверяйте результат каждого шага.

1. Данные

Создай модели и миграции для дашборда обращений: Ticket (источник, внешний id,
канал, клиент, тема, статус, приоритет, срок, время последней активности,
ответственный, группа), Customer (внешний id, название, тариф, значимость
договора), TicketActivity (обращение, тип события, автор, время). Добавь
фабрики с реалистичными демо-данными по нескольким каналам.

2. Очередь

Сгенерируй Filament-ресурс для Ticket. В таблице выведи канал, тему, клиента
с тарифом, приоритет, оставшееся время до срока с цветом по порогам
из конфига, время последней активности и ответственного. Добавь вкладки
«Мои», «Без ответственного», «Без активности 48 часов» и фильтры по каналу,
приоритету, группе и тарифу.

3. Действия в строке

Добавь действия в строке таблицы: сменить статус, сменить приоритет
с обязательной причиной, взять себе, передать в группу. Каждое действие
пишет TicketActivity. Добавь страницу карточки с перепиской из help desk
в режиме чтения и последними обращениями того же клиента.

Проверьте, что смена приоритета без причины невозможна.

4. Синхронизация

Сделай фоновую задачу, которая забирает обращения из API нескольких
источников без дублей по источнику и внешнему id, и задачу обратной записи
статуса, приоритета и ответственного в исходную систему с повтором
при ошибке. Подключи сведения о клиенте из собственной базы по внешнему id.

5. Роли и виджеты

Настрой доступ: агент видит свою очередь, старший — свою смену, руководитель —
всё и экспорт. Добавь виджеты за сегодня: открытые по приоритетам, число
с истекающим сроком, время первого ответа и доля решённых по агентам.