Табло SLA первого ответа

Что это за сервис

Табло для дежурной смены поддержки, на котором видно, сколько времени осталось до первого ответа клиенту по каждому открытому обращению. Это первый экран старшего смены: какие обращения нарушат обещанный срок в ближайший час и кто должен ответить.

Без табло сроки первого ответа живут внутри нескольких почтовых ящиков и чатов, и ни одна система не показывает их вместе. Нарушение обнаруживается постфактум, в отчёте или в жалобе клиента. Старший в начале смены собирает картину вручную, а обращения, пришедшие в ночь или выходные, получают ответ позже, чем обещано договором.

Табло обычно появляется, когда сроки ответа записаны в договорах с клиентами и их нарушение стоит денег или репутации.

Что он делает

Показывает обратный отсчёт в строке. У каждого обращения виден срок первого ответа, оставшееся время и цвет состояния — без открытия карточки.
Считает срок по правилам договора. Срок зависит от приоритета и тарифа клиента и учитывает рабочие часы и праздники, если договор так предусматривает.
Фиксирует нарушение автоматически. Когда срок прошёл, обращение получает статус «Нарушен», а время нарушения сохраняется для отчёта.
Позволяет действовать с табло. Назначить ответственного или взять обращение себе можно прямо из строки.
Даёт сводку по смене. Доля ответов в срок по приоритетам, каналам и сменам видна за день и неделю.

Нюансы и особенности

Первый ответ нужно определить. Автоответ «мы получили ваше письмо» обычно не считается. Какое событие закрывает срок — первый публичный ответ агента, звонок, сообщение в чате — фиксируют в правилах до запуска.
Рабочие часы и пауза. Если договор считает срок только в рабочее время, календарь и часовой пояс клиента хранят как настройки. Срок вычисляют при поступлении обращения и сохраняют, а пересчитывают только при смене приоритета, с записью в журнал.
Канал не влияет на логику. Письмо, чат и форма на сайте сходятся в одну очередь; срок зависит от приоритета и тарифа, а не от источника.
Help desk часто уже считает SLA. Zendesk, Freshdesk и Help Scout умеют политики SLA и базовые представления. Отдельное табло оправдано, когда обращения идут из нескольких систем, сроки прописаны в договорах в вашей CRM или нужна сводка, которую help desk не строит. Данные при этом читают через API или ночную синхронизацию, а не переносят.
Контекст клиента в строке. Тариф и признак ключевого клиента видны до чтения темы письма, иначе срочное обращение крупного клиента теряется в общем потоке.
Роли ограничивают на сервере. Агент по умолчанию видит свои открытые обращения, старший — всю смену с фильтром по агентам. Ограничение действует и в табло, и в выгрузке.
Порог «скоро нарушение» — настройка. Жёлтый цвет за 30 минут или за четверть срока — решение руководителя, его калибруют по опыту, а не зашивают в код.

Как сгенерировать через ИИ-агентов

Промпты рассчитаны на AI-агента (Claude Code, Cursor и аналоги) в Laravel-проекте с установленным Filament 4.x. Отправляйте их по одному и проверяйте результат каждого шага.

1. Данные и политики SLA

Создай модели и миграции для табло первого ответа: Ticket (источник, внешний id,
канал, клиент, приоритет, время поступления, срок первого ответа, время
первого ответа, признак нарушения, ответственный), SlaPolicy (приоритет,
тариф, срок в минутах, только рабочие часы да/нет), BusinessCalendar (часовой
пояс, рабочие часы по дням, праздники). Добавь фабрики с демо-данными.

2. Расчёт срока

Напиши сервис, который при поступлении обращения вычисляет срок первого ответа
по SlaPolicy и BusinessCalendar и сохраняет его в записи. При смене
приоритета срок пересчитывается, а старое и новое значение пишутся в журнал.
Покрой расчёт тестами: ночь, выходные, праздник, смена приоритета.

Проверьте тест, где обращение пришло в пятницу вечером при политике «только рабочие часы».

3. Табло

Сгенерируй Filament-ресурс для Ticket в виде табло открытых обращений без
первого ответа: оставшееся время, цвет состояния (в норме, скоро нарушение
по порогу из конфига, нарушен), приоритет, тариф, канал, ответственный.
Сортировка — по сроку. Добавь действия «Взять себе» и «Назначить» в строке
и автообновление таблицы раз в минуту.

4. Синхронизация и фиксация нарушений

Сделай фоновую задачу, которая забирает новые обращения и события первого
ответа из API help desk без дублей. Отдельная задача каждую минуту помечает
обращения с истекшим сроком как нарушенные, сохраняет время нарушения
и отправляет уведомление старшему смены.

5. Роли и сводка по смене

Настрой доступ: агент видит свои обращения, старший — всю смену, руководитель —
всё и экспорт. Добавь виджеты: доля ответов в срок за день и неделю по
приоритетам и каналам, число нарушений по сменам.