Панель приоритизации бэклога поддержки

Что это за сервис

Внутренняя панель для старшего смены и руководителя поддержки, которые решают, какие обращения из накопившейся очереди брать первыми. Она не заменяет рабочее место агента: её задача — упорядочить бэклог по единым правилам и сделать решения о приоритете проверяемыми.

Без такой панели приоритет живёт в голове дежурного. Агент сверяет срочность обращения, тариф клиента и срок SLA в трёх системах, и данные в них расходятся. На пересменке старший 20 минут восстанавливает картину по чату, срочные обращения клиентов с крупным договором теряются среди мелких, а почти каждое второе обращение помечено как «критичное», потому что так его быстрее возьмут.

Что он делает

Сводит бэклог в один список. Обращения из всех каналов видны с единым приоритетом, возрастом, сроком SLA и тарифом клиента — без перехода в карточку.
Считает приоритет по правилам. Уровень определяется понятными критериями: влияние на клиента, срочность, значимость договора. Ручное повышение возможно, но требует причины.
Показывает риск нарушения заранее. Обращения, у которых истекает срок, поднимаются наверх до того, как клиент пожалуется.
Даёт пересменке общую точку отсчёта. Новая смена начинает с актуального среза очереди, а не со сводки в мессенджере.
Контролирует ручные изменения. Отдельный отчёт показывает, кто и как часто повышал приоритет, и помогает раз в неделю разбирать завышенные оценки.

Нюансы и особенности

Инфляция приоритетов — главный риск. Если критерии не записаны с примерами, через месяц «критичным» становится всё подряд. Уровни и их описания хранят как справочник, а ручные повышения регулярно разбирают.
Срок SLA — в строке очереди. Агенту не нужно открывать обращение, чтобы понять, сколько времени осталось. Срок вычисляют один раз при поступлении и хранят в записи, а не пересчитывают на лету в интерфейсе.
Контекст клиента подтягивают по умолчанию. Тариф и состояние клиента выводят рядом с обращением. Сам расчёт состояния живёт в дашборде состояния клиентов, панель только читает результат.
Help desk остаётся источником. Zendesk, Freshdesk или Intercom продолжают хранить переписку. Панель читает обращения через API или из реплики базы и пишет обратно только приоритет и ответственного. Если встроенных представлений и правил автоматизации help desk хватает для вашего объёма, отдельная панель не нужна.
Данные из нескольких источников склеивают по идентификатору. Обращения и сведения о клиенте часто лежат в разных системах. Сопоставление по внешнему id клиента делают на этапе синхронизации, а несопоставленные записи выносят в отдельный список.
Роли ограничивают на сервере. Агент видит свою очередь, старший — весь бэклог команды, руководитель — отчёты по качеству. Правило действует и в таблице, и в выгрузке.
Уровни приоритета — настройка, а не код. Четыре уровня или шесть, какие сроки у каждого — решает руководитель поддержки, и это меняется без релиза.

Как сгенерировать через ИИ-агентов

Промпты рассчитаны на AI-агента (Claude Code, Cursor и аналоги) в Laravel-проекте с установленным Filament 4.x. Отправляйте их по одному и проверяйте результат каждого шага.

1. Данные и справочник приоритетов

Создай модели и миграции для панели приоритизации бэклога: Ticket (внешний id
из help desk, канал, клиент, тема, статус, приоритет, срок SLA, время
последней активности, ответственный), Customer (внешний id, тариф, оценка
состояния), PriorityLevel (код, название, описание критериев с примерами,
целевой срок ответа), PriorityOverride (обращение, старый и новый приоритет,
автор, причина, время). Добавь фабрики с реалистичными демо-данными.

2. Таблица бэклога

Сгенерируй Filament-ресурс для Ticket. В таблице выведи приоритет цветным
бейджем, оставшееся время до срока SLA, возраст обращения, тариф и оценку
клиента. Сортировка по умолчанию — сначала ближайший срок. Добавь фильтры
по каналу, приоритету, тарифу и признаку «срок истекает в ближайшие 2 часа».

Проверьте, что оставшееся время считается от сохранённого срока, а не от даты создания в интерфейсе.

3. Изменение приоритета и назначение

Добавь действие «Изменить приоритет» с обязательной причиной: оно пишет запись
PriorityOverride и не даёт выбрать уровень выше, чем разрешено роли. Добавь
массовое действие «Назначить ответственного». Ответственный у обращения
может быть только один.

4. Синхронизация с help desk

Сделай фоновую задачу по расписанию, которая забирает открытые обращения
и данные клиентов из API help desk, сопоставляет их по внешнему id клиента
и обновляет записи без дублей. Несопоставленные обращения помечай отдельным
статусом. Изменения приоритета и ответственного отправляй обратно в help desk.

5. Роли и отчёт по ручным повышениям

Настрой доступ: агент видит только назначенные ему обращения, старший смены —
весь бэклог команды, руководитель — всё и отчёты. Добавь страницу с отчётом
по PriorityOverride за неделю: кто повышал, сколько раз, с какого уровня
на какой. Добавь экспорт отчёта.

Войдите под агентом и убедитесь, что чужих обращений нет ни в таблице, ни в экспорте.