Администрирование базы знаний поддержки

Что это за сервис

Панель для авторов, редакторов и руководителя поддержки, в которой пишут, согласуют, публикуют и пересматривают статьи справочного центра. Её задача — чтобы статьи соответствовали текущему продукту, были понятно разложены по разделам и действительно снимали часть обращений.

Без неё публикация одной статьи проходит через редактор CMS, таблицу согласования и ветку в мессенджере. Устаревшие статьи месяцами остаются в открытом доступе, потому что никто не отслеживает, какие из них ещё совпадают с продуктом. Разделы разрастаются стихийно, клиенты ничего не находят, агенты перестают ссылаться на статьи, а новичок не может отличить проверенный материал от брошенного черновика.

Первая версия — статьи, статусы и дата пересмотра. Связь с обращениями и отчёт о пользе статей добавляют, когда help desk начал записывать, какие статьи отправляются клиентам.

Что он делает

Ведёт статью от черновика до публикации. Статусы «Черновик», «Проверка продукта», «Редактура», «Опубликовано» с ролью, которая может перевести статью дальше.
Напоминает о пересмотре. У каждой статьи есть дата последней проверки и ответственный; просроченные попадают в очередь на пересмотр.
Держит структуру разделов в порядке. Дерево категорий редактируется на месте, новые разделы верхнего уровня создаются только с согласия руководителя.
Показывает пользу статьи. Просмотры и число обращений, к которым агенты прикрепили статью, видны рядом с текстом.
Находит застрявшее. Отдельный счётчик показывает черновики, которые давно не двигаются, и разделы без ответственного.

Нюансы и особенности

Сначала решите, нужен ли свой инструмент. Справочные центры Zendesk Guide, Intercom Articles, Help Scout Docs закрывают публикацию и поиск. Своя панель оправдана, когда статьи должны жить рядом с данными продукта, проходить собственное многоступенчатое согласование или публиковаться в несколько мест. Иначе достаточно встроенного центра и отчёта поверх его API.
Перенос — разовая операция. Существующие статьи выгружают из API или в CSV/JSON и импортируют один раз, сохраняя старые адреса для перенаправлений. Двустороннюю синхронизацию с прежним справочным центром лучше не строить.
Пересмотр по сроку, а не по памяти. Например, 90 дней без проверки — статья попадает в очередь её ответственного. Срок — настройка на уровне раздела: описание тарифов устаревает быстрее, чем инструкция по входу.
Разделов должно быть немного. Восемь-десять разделов верхнего уровня и владелец у каждого. Иначе структура размывается, а согласование упирается в одного автора.
Связь с обращениями нужно собирать. Польза статьи измеряется, только если help desk записывает, какие статьи агент отправил или клиент открыл перед обращением. Без этих данных счётчик просмотров мало что говорит.
Формат хранения выбирают заранее. Текст хранят в HTML или Markdown с блоками кода, изображениями и таблицами. Изображения — в файловом хранилище, а не в базе.
Роли ограничивают на сервере. Автор правит свои черновики, продукт подтверждает точность, редактор — стиль, публикует только руководитель. Опубликованная статья меняется через новую версию, а не правкой на месте.

Как сгенерировать через ИИ-агентов

Промпты рассчитаны на AI-агента (Claude Code, Cursor и аналоги) в Laravel-проекте с установленным Filament 4.x. Отправляйте их по одному и проверяйте результат каждого шага.

1. Данные

Создай модели и миграции для базы знаний: Category (название, родитель,
порядок, ответственный, срок пересмотра в днях), Article (заголовок, адрес,
раздел, автор, статус, текст, дата последней проверки, ответственный за
пересмотр, старый адрес для перенаправления), ArticleVersion (статья, текст,
автор, время), ArticleTicketLink (статья, внешний id обращения, кто
прикрепил, время). Добавь фабрики с демо-данными.

2. Редактор и согласование

Сгенерируй Filament-ресурс для Article с редактором форматированного текста:
заголовки, списки, блоки кода, изображения, таблицы. Добавь действия перехода
по статусам: каждое доступно только своей роли, при публикации создаётся
ArticleVersion. Опубликованную статью нельзя править напрямую — только
через новый черновик версии.

3. Разделы и очередь пересмотра

Сделай ресурс Category с деревом разделов и перетаскиванием для изменения
порядка. Создавать разделы верхнего уровня может только руководитель.
В таблице статей добавь вкладки «На пересмотр» (дата проверки старше срока
раздела) и «Застрявшие черновики» (без изменений дольше порога из конфига).

4. Импорт и связь с обращениями

Добавь импорт статей из CSV и JSON с сохранением старого адреса. Сделай
фоновую задачу, которая забирает из API help desk, какие статьи агенты
прикрепили к обращениям, и пишет ArticleTicketLink без дублей.

Проверьте импорт на выгрузке из текущего справочного центра: адреса и разделы не должны потеряться.

5. Роли и виджеты

Настрой роли автор, эксперт продукта, редактор и руководитель с правами
на переходы статусов. Добавь виджеты: статьи на пересмотре по разделам,
застрявшие черновики, топ статей по числу обращений, к которым они
прикреплены, разделы без ответственного.