Анализ оценок удовлетворённости (CSAT)

Что это за сервис

Дашборд для руководителя поддержки и старших специалистов, который показывает оценки клиентов после закрытия обращений и связывает каждую низкую оценку с конкретным обращением, агентом и каналом. Задача — узнать о проблеме в тот же день, а не из еженедельной рассылки.

Без него CSAT — одна средняя цифра в отчёте. Руководитель не видит, какой агент или канал тянет показатель вниз, пока не выгрузит данные в таблицу. Низкая оценка не связана с тем, что произошло в обращении, скорость ответа и удовлетворённость смотрят в разных системах, а новый сотрудник узнаёт о своих результатах только на аттестации.

Что он делает

Связывает оценку с обращением. Каждая оценка открывается вместе с перепиской, агентом, каналом, временем ответа и признаком нарушения SLA.
Раскладывает средний показатель. Разбивка по агентам, каналам, типам обращений и периодам показывает, где именно проседает удовлетворённость.
Отправляет низкие оценки на разбор. Обращения с оценкой ниже порога попадают в очередь с ответственным за разбор и отметкой о результате.
Сопоставляет скорость и удовлетворённость. Одна выборка показывает, как оценка меняется при нарушении срока первого ответа или долгом решении.
Даёт агенту его собственную картину. Сотрудник видит свои оценки и комментарии клиентов каждый день, а не раз в квартал.

Нюансы и особенности

Среднее по команде скрывает отдельных людей. Сильная команда может маскировать агента, которому нужна помощь. Разбивку по сотрудникам показывают рядом с общим показателем, а не на отдельной странице.
Доля ответивших — тоже метрика. Клиенты отвечают на опрос выборочно. Низкая доля ответов в канале или у агента — сигнал сама по себе, а оценку по трём ответам нельзя сравнивать с оценкой по трёмстам. Минимальный объём выборки выносят в настройки.
Скользящее окно вместо календарной недели. Предупреждение, например, при падении семидневной средней агента ниже 3,5 ловит проблему раньше отчёта. Порог и окно — настройки, их калибруют по истории.
Оценка без обращения бесполезна. Ответы опроса связывают с обращением по его идентификатору при загрузке. Ответ, который не удалось сопоставить, не выбрасывают, а показывают отдельно.
Help desk часто уже умеет CSAT. Zendesk, Freshdesk и Intercom собирают оценки и строят базовые отчёты. Отдельный дашборд оправдан, когда нужно соединить оценки с данными о клиенте, SLA и внутренними разборами. Данные при этом читают через API help desk, а не переносят.
Доступ ограничивают на сервере. Агент видит только свои оценки, старший — свою группу, руководитель — всё. Ограничение действует в виджетах и выгрузке, а не только в меню.
CSAT — не оценка качества работы. Клиент может поставить низкую оценку за отказ по правилам компании. Внутреннюю проверку обращений ведут в центре контроля качества, а темы недовольства — в голосе клиента.

Как сгенерировать через ИИ-агентов

Промпты рассчитаны на AI-агента (Claude Code, Cursor и аналоги) в Laravel-проекте с установленным Filament 4.x. Отправляйте их по одному и проверяйте результат каждого шага.

1. Данные

Создай модели и миграции для анализа CSAT: Ticket (внешний id, канал, тип,
агент, время первого ответа, время решения, признак нарушения SLA),
CsatResponse (обращение, оценка от 1 до 5, комментарий клиента, время ответа),
SurveySend (обращение, время отправки опроса), CsatReview (ответ, ответственный
за разбор, вывод, дата). Ответ опроса может быть не сопоставлен с обращением.
Добавь фабрики с реалистичными демо-данными.

2. Таблица оценок и разбор низких

Сгенерируй Filament-ресурс для CsatResponse: оценка, комментарий, агент,
канал, время ответа, признак нарушения SLA. Добавь фильтры по агенту, каналу,
типу обращения и периоду. Добавь вкладку «На разбор» с оценками ниже порога
из конфига и действие «Взять в разбор» с обязательным выводом при закрытии.

3. Виджеты динамики

Добавь на дашборд виджеты: средняя оценка и доля ответивших за период,
график семидневной скользящей средней, разбивка по агентам и каналам,
сравнение оценки для обращений с нарушением SLA и без. Для агентов с объёмом
ответов меньше минимального из конфига показывай «Мало данных» вместо оценки.

Проверьте, что доля ответивших считается от отправленных опросов, а не от всех обращений.

4. Загрузка и предупреждения

Сделай фоновую задачу, которая забирает оценки из API help desk, сопоставляет
их с обращениями по внешнему id и не создаёт дублей при повторной загрузке.
Если семидневная средняя агента опускается ниже порога, отправляй
уведомление его старшему в панели.

5. Доступ и личная страница агента

Настрой доступ: агент видит только свои оценки и личную страницу с динамикой,
старший смены — свою группу, руководитель — всё и экспорт. Примени ограничения
к таблицам, виджетам и экспорту.

Войдите под агентом и убедитесь, что оценки коллег не видны нигде, включая выгрузку.