---
title: Дашборд обращений
description: "Рабочая очередь на Laravel + Filament: обращения из всех каналов, срок, контекст клиента и действия агента в одной строке."
---

## Что это за сервис

Ежедневное рабочее место агента и старшего смены: одна очередь обращений из всех каналов, в которой рядом с каждым обращением видны срок, приоритет и сведения о клиенте. Задача — ответить, что делать прямо сейчас, и сделать это, не переключаясь между системами.

Без него агент перед ответом проверяет help desk, CRM и внутренние документы. Сроки видны только внутри карточки, поэтому нарушение замечают после того, как оно случилось. Обращения, по которым никто не писал двое суток, тонут в очереди, на пересменке новый дежурный восстанавливает картину вручную, а руководитель узнаёт о падении оценок из еженедельного отчёта.

Такой дашборд обычно появляется, когда поддержка работает сразу с несколькими источниками обращений или когда агенту для ответа постоянно нужны данные из собственной базы продукта: заказы, подписки, настройки аккаунта. Первая версия — очередь, контекст клиента и действия в строке; виджеты по агентам и синхронизацию с несколькими источниками добавляют после проверки на одной команде.

## Что он делает

- **Сводит каналы в одну очередь.** Почта, чат, форма в продукте и звонки попадают в одну таблицу с едиными правилами приоритета и сроков.
- **Показывает контекст клиента в строке.** Тариф, значимость договора и недавние обращения видны до открытия переписки.
- **Позволяет действовать без карточки.** Сменить статус, приоритет или ответственного можно прямо из строки; полная карточка остаётся для сложных случаев.
- **Поднимает забытое.** Обращения без активности дольше заданного времени выносятся наверх.
- **Даёт руководителю срез по агентам.** Время первого ответа, доля решённых и оценки клиентов по сотрудникам доступны на той же странице.

## Нюансы и особенности

- **Сначала — честный ответ про help desk.** Zendesk, Freshdesk, Intercom и Help Scout уже дают агенту рабочую очередь. Отдельный дашборд оправдан, когда обращения идут из нескольких систем, нужен контекст из собственной базы клиентов и заказов, или процесс поддержки завязан на внутренние данные продукта. Если этого нет, дешевле настроить представления help desk.
- **Переписку не дублируют.** Сообщения остаются в help desk, а дашборд читает обращения через API или из реплики базы и пишет обратно только статус, приоритет и ответственного. Ответ клиенту агент отправляет через help desk или через его API, но хранилище переписки одно.
- **Приоритет определяется по критериям.** Уровни, связанные с влиянием и срочностью, записывают с примерами, а ручные повышения журналируют. Глубокая приоритизация накопленного бэклога — отдельный инструмент, [панель приоритизации](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/backlog-prioritization-panel.md).
- **Сроки хранят в записи.** Срок вычисляют при поступлении и хранят, а цвет строки — зелёный, жёлтый, красный — зависит от оставшегося времени и порога в настройках.
- **Эскалация закрепляет владельца.** Передача другой команде назначает одного ответственного до решения; сложные передачи ведут в [трекере эскалаций](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/escalation-tracker.md).
- **Доступ ограничивают на сервере.** Агент по умолчанию видит свою очередь, старший — смену, руководитель — всех. Ограничение действует в таблице, виджетах и выгрузке.
- **Метрики здесь — оперативные.** Сегодняшний срез помогает действовать. Анализ за периоды — в [дашборде времени решения](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/resolution-time-dashboard.md) и [анализе CSAT](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/csat-analysis-dashboard.md).

## Как сгенерировать через ИИ-агентов

Промпты рассчитаны на AI-агента (Claude Code, Cursor и аналоги) в Laravel-проекте с установленным **Filament 4.x**. Отправляйте их по одному и проверяйте результат каждого шага.

### 1. Данные

```text
Создай модели и миграции для дашборда обращений: Ticket (источник, внешний id,
канал, клиент, тема, статус, приоритет, срок, время последней активности,
ответственный, группа), Customer (внешний id, название, тариф, значимость
договора), TicketActivity (обращение, тип события, автор, время). Добавь
фабрики с реалистичными демо-данными по нескольким каналам.
```

### 2. Очередь

```text
Сгенерируй Filament-ресурс для Ticket. В таблице выведи канал, тему, клиента
с тарифом, приоритет, оставшееся время до срока с цветом по порогам
из конфига, время последней активности и ответственного. Добавь вкладки
«Мои», «Без ответственного», «Без активности 48 часов» и фильтры по каналу,
приоритету, группе и тарифу.
```

### 3. Действия в строке

```text
Добавь действия в строке таблицы: сменить статус, сменить приоритет
с обязательной причиной, взять себе, передать в группу. Каждое действие
пишет TicketActivity. Добавь страницу карточки с перепиской из help desk
в режиме чтения и последними обращениями того же клиента.
```

Проверьте, что смена приоритета без причины невозможна.

### 4. Синхронизация

```text
Сделай фоновую задачу, которая забирает обращения из API нескольких
источников без дублей по источнику и внешнему id, и задачу обратной записи
статуса, приоритета и ответственного в исходную систему с повтором
при ошибке. Подключи сведения о клиенте из собственной базы по внешнему id.
```

### 5. Роли и виджеты

```text
Настрой доступ: агент видит свою очередь, старший — свою смену, руководитель —
всё и экспорт. Добавь виджеты за сегодня: открытые по приоритетам, число
с истекающим сроком, время первого ответа и доля решённых по агентам.
```

## Похожие сценарии

- [Панель приоритизации бэклога](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/backlog-prioritization-panel.md) — в каком порядке разбирать накопленную очередь.
- [Дашборд времени решения](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/resolution-time-dashboard.md) — как быстро команда закрывает обращения за период.
- [Табло SLA первого ответа](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/first-response-sla-board.md) — отдельный экран сроков первого ответа для дежурной смены.

## Материалы и источники

- [Refine: Ticket Dashboard](https://refine.dev/use-cases/customer-support/ticket-dashboard/)
- [Filament 4.x: ресурсы](https://filamentphp.com/docs/4.x/resources/overview)
- [Filament 4.x: колонки таблиц](https://filamentphp.com/docs/4.x/tables/columns/overview)
- [Filament 4.x: действия](https://filamentphp.com/docs/4.x/actions/overview)