---
title: Центр контроля качества поддержки
description: "Центр на Laravel + Filament: выборка обращений на проверку, оценка по чек-листу, заметки для коучинга и личная карта агента."
---

## Что это за сервис

Внутренний инструмент для специалистов по качеству и старших агентов, в котором обращения проверяют по единому чек-листу, а замечания доходят до агента вместе с конкретным обращением. В отличие от CSAT, здесь оценку ставит не клиент, а команда: правильно ли решена проблема, соблюдены ли тон и регламент.

Без него проверяющие вручную выбирают обращения из выгрузок help desk, и одни каналы проверяются постоянно, а другие никогда. Замечания отправляют в мессенджер или по почте, и они теряются вместе со связью с обращением. Агент узнаёт о своих оценках на еженедельной встрече, когда что-то менять уже поздно.

Такой центр нужен, когда агентов больше, чем может лично проверить один руководитель, и когда качество работы нужно обсуждать на фактах, а не на впечатлениях. Первая версия обычно включает один чек-лист, автоматическую выборку и заметки для коучинга. Калибровку проверяющих и отчёты по динамике добавляют, когда накоплено несколько недель проверок.

## Что он делает

- **Формирует выборку автоматически.** Правила по каналу, агенту, типу обращения и проценту случайных обращений наполняют очередь проверки без ручного поиска.
- **Оценивает по чек-листу.** Проверяющий заполняет критерии с весами, и итоговая оценка считается одинаково для всех.
- **Привязывает замечания к обращению.** Заметка для коучинга хранится в записи проверки, а агент получает уведомление.
- **Показывает агенту личную карту.** Сотрудник видит свои оценки, проверенные обращения и замечания сразу после проверки.
- **Следит за самой проверкой.** Отчёт показывает, какие типы обращений проверяются, и насколько оценки разных проверяющих расходятся.

## Нюансы и особенности

- **Выборку задают правила, а не проверяющий.** Если выбирать вручную, проверяются простые обращения, и оценки завышаются. Отчёт показывает, когда проверяющий систематически обходит сложные категории.
- **Чек-лист версионируют.** Критерии меняются. Каждая проверка хранит версию чек-листа, иначе новые оценки нельзя сравнить со старыми.
- **Калибровка проверяющих.** Время от времени несколько человек оценивают одно обращение. Большое расхождение — повод уточнить критерии, а не повод спорить об агенте.
- **Не путать с CSAT и голосом клиента.** Оценка клиента показывает его ощущение, проверка — соответствие стандарту. Их полезно видеть рядом, но вести в разных местах: оценки клиентов — в [анализе CSAT](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/csat-analysis-dashboard.md), темы обратной связи — в [голосе клиента](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/voice-of-customer-insights.md).
- **Готовые инструменты существуют.** Klaus (Zendesk QA), MaestroQA и встроенные модули help desk закрывают стандартную проверку. Своя панель оправдана, если нужны собственные чек-листы, соединение с внутренними данными или вы не хотите отдельную подписку на каждого проверяющего. Обращения читают через API help desk, без переноса.
- **Коучинг — не наказание.** Если агент видит только красные оценки, он начинает выбирать удобные обращения. Карта агента показывает и сильные стороны, а заметка всегда содержит, что сделать иначе.
- **Доступ ограничивают на сервере.** Агент видит только свои проверки, старший — свою группу, специалист по качеству — всё, включая журнал проверяющих.

## Как сгенерировать через ИИ-агентов

Промпты рассчитаны на AI-агента (Claude Code, Cursor и аналоги) в Laravel-проекте с установленным **Filament 4.x**. Отправляйте их по одному и проверяйте результат каждого шага.

### 1. Данные

```text
Создай модели и миграции для контроля качества: Scorecard (название, версия,
активна да/нет), ScorecardCriterion (чек-лист, формулировка, вес), Review
(внешний id обращения, агент, канал, тип, проверяющий, версия чек-листа,
итоговая оценка, заметка для коучинга, статус), ReviewAnswer (проверка,
критерий, оценка, комментарий), SamplingRule (канал, тип, агент, процент,
активно да/нет). Добавь фабрики с демо-данными.
```

### 2. Форма проверки

```text
Сгенерируй Filament-ресурс для Review. Форма показывает обращение
из help desk в режиме чтения и критерии активного чек-листа; итоговая оценка
считается по весам. Действие «Отправить на коучинг» переводит проверку
в статус «Нужен коучинг», требует заметку и уведомляет агента.
```

### 3. Автоматическая выборка

```text
Сделай фоновую задачу, которая раз в день выбирает закрытые обращения
из API help desk по активным SamplingRule и создаёт проверки со статусом
«Ожидает» без повторов. Добавь вкладки очереди «Мои», «Ожидают», «Коучинг».
```

Проверьте, что сложные типы обращений попадают в выборку в заданной доле.

### 4. Калибровка и отчёт по проверяющим

```text
Добавь действие «Калибровка»: одно обращение назначается нескольким
проверяющим. Сделай отчёт с расхождением их оценок по критериям и таблицей,
какие типы обращений проверял каждый проверяющий за месяц.
```

### 5. Роли и карта агента

```text
Настрой доступ: агент видит только свои проверки и личную карту с динамикой
оценок и заметками, старший — группу, специалист по качеству — всё и экспорт.
Добавь виджеты: средняя оценка по агентам и критериям, число проверок
по каналам за неделю.
```

## Похожие сценарии

- [Анализ CSAT](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/csat-analysis-dashboard.md) — оценка клиента, которую сравнивают с внутренней проверкой.
- [Голос клиента](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/voice-of-customer-insights.md) — темы, которые проверка качества помогает связать с работой агентов.
- [Учёт обучения сотрудников](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/hr/training-completion-tracker.md) — курсы, которые назначают по итогам коучинга.

## Материалы и источники

- [Refine: Support QA Review Hub](https://refine.dev/use-cases/customer-support/support-qa-review-hub/)
- [Filament 4.x: формы](https://filamentphp.com/docs/4.x/forms/overview)
- [Filament 4.x: ресурсы](https://filamentphp.com/docs/4.x/resources/overview)
- [Filament 4.x: уведомления в базе данных](https://filamentphp.com/docs/4.x/notifications/database-notifications)