---
title: Трекер эскалаций
description: "Трекер на Laravel + Filament: единая очередь эскалаций, закреплённый ответственный, сроки по уровню серьёзности и участие разработки."
---

## Что это за сервис

Внутренний инструмент для старших специалистов и руководителей поддержки, который ведёт обращения, переданные на второй уровень, в разработку или руководству. Он отвечает на три вопроса: кто сейчас отвечает за проблему, сколько осталось до срока и что уже сделано.

Без трекера эскалации расползаются по чатам, общим почтовым ящикам и таблицам. Приоритет и ответственный теряются за несколько часов, сложная проблема два-три раза переходит между поддержкой и разработкой, прежде чем кто-то её возьмёт, а на пересменке новый дежурный восстанавливает контекст по перепискам. Клиент тем временем пишет повторно.

Инструмент нужен, когда эскалаций достаточно много, чтобы их нельзя было удержать в памяти одного старшего, и когда в решении участвуют несколько команд: поддержка, разработка, аккаунт-менеджеры. Первая версия обычно ограничивается очередью, закреплённым владельцем и сроками, а отчёты по повторяющимся причинам эскалаций добавляют после первых месяцев работы.

## Что он делает

- **Собирает эскалации в одну очередь.** Эскалации из разных каналов и help desk получают единую модель серьёзности и статуса.
- **Закрепляет ответственного.** Владелец назначается при первой передаче и остаётся им до решения; сменить его можно только явным действием руководителя.
- **Подключает разработку, не снимая ответственности.** Инженер добавляется как второй участник, а отвечает перед клиентом по-прежнему поддержка.
- **Предупреждает до нарушения срока.** Сроки ответа и решения зависят от серьёзности; при расходе заданной доли времени эскалация поднимается наверх с отметкой.
- **Ведёт хронологию.** Каждая передача, смена статуса и заметка попадают в ленту, по которой пересменка и разбор после решения проходят без реконструкции.

## Нюансы и особенности

- **Серьёзность нужно определить заранее.** Критерии уровней с примерами согласуют до запуска, иначе всё становится «срочным». Ручные повышения журналируют и разбирают.
- **Передача без заметки запрещена.** Эскалация не меняет владельца, пока не записано, что уже проверено и чего ждут от следующего участника. Это главный способ остановить перекидывание проблемы.
- **Сроки хранят в записи.** Срок ответа и решения вычисляют при создании эскалации по её уровню и хранят в записи. Изменение уровня пересчитывает срок и попадает в журнал, чтобы задним числом ничего не «исправлялось».
- **Порог предупреждения — настройка.** Отметка при 80 % израсходованного времени — пример; долю и получателей уведомлений задают в конфиге.
- **Несколько help desk в одной очереди.** Эскалации приходят через API, вебхуки или из реплики базы. Каждая запись хранит источник и внешний id, чтобы статус можно было отправить обратно. Если эскалации редкие и help desk умеет назначать и отслеживать их сам, отдельный трекер не окупится.
- **Контекст клиента рядом.** Тариф и состояние клиента показывают в очереди: старший видит риск оттока до ответа. Расчёт состояния живёт в [дашборде состояния клиентов](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/sales/account-health-dashboard.md).
- **Роли ограничивают на сервере.** Агент видит свои эскалации, старший — свою группу, руководитель — всё, включая выгрузку. Инженер видит только те, куда его добавили.

## Как сгенерировать через ИИ-агентов

Промпты рассчитаны на AI-агента (Claude Code, Cursor и аналоги) в Laravel-проекте с установленным **Filament 4.x**. Отправляйте их по одному и проверяйте результат каждого шага.

### 1. Данные

```text
Создай модели и миграции для трекера эскалаций: Escalation (источник, внешний
id обращения, клиент, уровень серьёзности, статус, ответственный от поддержки,
участник от разработки, срок ответа, срок решения), SeverityLevel (код,
критерии с примерами, окно ответа и решения в часах), EscalationEvent
(эскалация, тип события, автор, заметка, время). Добавь фабрики с демо-данными.
```

### 2. Карточка эскалации и хронология

```text
Сгенерируй Filament-ресурс для Escalation. В карточке покажи клиента, уровень,
оба срока с оставшимся временем, ответственного и участника от разработки,
а ниже — ленту событий через relation manager. Сроки вычисляй при создании
по SeverityLevel и сохраняй в записи.
```

### 3. Очередь и передача

```text
В таблице эскалаций выведи оставшееся время до ближайшего срока и сортируй
по нему. Добавь фильтры по уровню, статусу, ответственному и источнику.
Добавь действие «Передать» с обязательной заметкой; сменить ответственного
может только руководитель, остальные могут лишь добавить участника
от разработки. Каждое действие пишет EscalationEvent.
```

Проверьте, что агент без роли руководителя не может сменить владельца ни через действие, ни через форму редактирования.

### 4. Интеграции и предупреждения

```text
Сделай фоновую задачу, которая принимает эскалации из API и вебхуков help desk
без дублей по источнику и внешнему id. Отдельная задача каждые 5 минут
находит эскалации, израсходовавшие долю срока из конфига, помечает их
и отправляет уведомление ответственному и старшему.
```

### 5. Роли и отчёты

```text
Настрой доступ: агент видит свои эскалации, старший — свою группу, инженер —
только эскалации, где он участник, руководитель — всё и экспорт. Добавь
виджеты: открытые эскалации по уровням, доля нарушенных сроков за неделю,
среднее число передач до решения.
```

## Похожие сценарии

- [Дашборд обращений](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/ticket-dashboard.md) — основная очередь, из которой обращение уходит в эскалацию.
- [Центр коммуникаций при сбоях](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/outage-communication-center.md) — когда множество эскалаций вызвано одним инцидентом.
- [Разбор ошибок](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/engineering/bug-triage-panel.md) — как разработка принимает и оценивает переданную проблему.

## Материалы и источники

- [Refine: Escalation Tracker](https://refine.dev/use-cases/customer-support/escalation-tracker/)
- [Filament 4.x: ресурсы](https://filamentphp.com/docs/4.x/resources/overview)
- [Filament 4.x: связи и relation managers](https://filamentphp.com/docs/4.x/resources/managing-relationships)
- [Filament 4.x: уведомления в базе данных](https://filamentphp.com/docs/4.x/notifications/database-notifications)