---
title: Анализ оценок удовлетворённости (CSAT)
description: "Дашборд на Laravel + Filament: оценки клиентов после закрытия обращений в разрезе агентов, каналов и соблюдения SLA."
---

## Что это за сервис

Дашборд для руководителя поддержки и старших специалистов, который показывает оценки клиентов после закрытия обращений и связывает каждую низкую оценку с конкретным обращением, агентом и каналом. Задача — узнать о проблеме в тот же день, а не из еженедельной рассылки.

Без него CSAT — одна средняя цифра в отчёте. Руководитель не видит, какой агент или канал тянет показатель вниз, пока не выгрузит данные в таблицу. Низкая оценка не связана с тем, что произошло в обращении, скорость ответа и удовлетворённость смотрят в разных системах, а новый сотрудник узнаёт о своих результатах только на аттестации.

## Что он делает

- **Связывает оценку с обращением.** Каждая оценка открывается вместе с перепиской, агентом, каналом, временем ответа и признаком нарушения SLA.
- **Раскладывает средний показатель.** Разбивка по агентам, каналам, типам обращений и периодам показывает, где именно проседает удовлетворённость.
- **Отправляет низкие оценки на разбор.** Обращения с оценкой ниже порога попадают в очередь с ответственным за разбор и отметкой о результате.
- **Сопоставляет скорость и удовлетворённость.** Одна выборка показывает, как оценка меняется при нарушении срока первого ответа или долгом решении.
- **Даёт агенту его собственную картину.** Сотрудник видит свои оценки и комментарии клиентов каждый день, а не раз в квартал.

## Нюансы и особенности

- **Среднее по команде скрывает отдельных людей.** Сильная команда может маскировать агента, которому нужна помощь. Разбивку по сотрудникам показывают рядом с общим показателем, а не на отдельной странице.
- **Доля ответивших — тоже метрика.** Клиенты отвечают на опрос выборочно. Низкая доля ответов в канале или у агента — сигнал сама по себе, а оценку по трём ответам нельзя сравнивать с оценкой по трёмстам. Минимальный объём выборки выносят в настройки.
- **Скользящее окно вместо календарной недели.** Предупреждение, например, при падении семидневной средней агента ниже 3,5 ловит проблему раньше отчёта. Порог и окно — настройки, их калибруют по истории.
- **Оценка без обращения бесполезна.** Ответы опроса связывают с обращением по его идентификатору при загрузке. Ответ, который не удалось сопоставить, не выбрасывают, а показывают отдельно.
- **Help desk часто уже умеет CSAT.** Zendesk, Freshdesk и Intercom собирают оценки и строят базовые отчёты. Отдельный дашборд оправдан, когда нужно соединить оценки с данными о клиенте, SLA и внутренними разборами. Данные при этом читают через API help desk, а не переносят.
- **Доступ ограничивают на сервере.** Агент видит только свои оценки, старший — свою группу, руководитель — всё. Ограничение действует в виджетах и выгрузке, а не только в меню.
- **CSAT — не оценка качества работы.** Клиент может поставить низкую оценку за отказ по правилам компании. Внутреннюю проверку обращений ведут в [центре контроля качества](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/support-qa-review-hub.md), а темы недовольства — в [голосе клиента](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/voice-of-customer-insights.md).

## Как сгенерировать через ИИ-агентов

Промпты рассчитаны на AI-агента (Claude Code, Cursor и аналоги) в Laravel-проекте с установленным **Filament 4.x**. Отправляйте их по одному и проверяйте результат каждого шага.

### 1. Данные

```text
Создай модели и миграции для анализа CSAT: Ticket (внешний id, канал, тип,
агент, время первого ответа, время решения, признак нарушения SLA),
CsatResponse (обращение, оценка от 1 до 5, комментарий клиента, время ответа),
SurveySend (обращение, время отправки опроса), CsatReview (ответ, ответственный
за разбор, вывод, дата). Ответ опроса может быть не сопоставлен с обращением.
Добавь фабрики с реалистичными демо-данными.
```

### 2. Таблица оценок и разбор низких

```text
Сгенерируй Filament-ресурс для CsatResponse: оценка, комментарий, агент,
канал, время ответа, признак нарушения SLA. Добавь фильтры по агенту, каналу,
типу обращения и периоду. Добавь вкладку «На разбор» с оценками ниже порога
из конфига и действие «Взять в разбор» с обязательным выводом при закрытии.
```

### 3. Виджеты динамики

```text
Добавь на дашборд виджеты: средняя оценка и доля ответивших за период,
график семидневной скользящей средней, разбивка по агентам и каналам,
сравнение оценки для обращений с нарушением SLA и без. Для агентов с объёмом
ответов меньше минимального из конфига показывай «Мало данных» вместо оценки.
```

Проверьте, что доля ответивших считается от отправленных опросов, а не от всех обращений.

### 4. Загрузка и предупреждения

```text
Сделай фоновую задачу, которая забирает оценки из API help desk, сопоставляет
их с обращениями по внешнему id и не создаёт дублей при повторной загрузке.
Если семидневная средняя агента опускается ниже порога, отправляй
уведомление его старшему в панели.
```

### 5. Доступ и личная страница агента

```text
Настрой доступ: агент видит только свои оценки и личную страницу с динамикой,
старший смены — свою группу, руководитель — всё и экспорт. Примени ограничения
к таблицам, виджетам и экспорту.
```

Войдите под агентом и убедитесь, что оценки коллег не видны нигде, включая выгрузку.

## Похожие сценарии

- [Метрики техподдержки и ServiceDesk](https://wpcraft.ru/kb/processes/kpi/service-desk.md) — CSAT вместе со скоростью решения, FCR и повторными открытиями.
- [Голос клиента](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/voice-of-customer-insights.md) — темы и причины недовольства по всем каналам обратной связи, а не только опрос после обращения.
- [Центр контроля качества поддержки](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/support-qa-review-hub.md) — внутренняя оценка обращений по чек-листу и коучинг.
- [Дашборд времени решения](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/resolution-time-dashboard.md) — скорость, с которой сравнивают удовлетворённость.

## Материалы и источники

- [Refine: CSAT Analysis Dashboard](https://refine.dev/use-cases/customer-support/csat-analysis-dashboard/)
- [Filament 4.x: виджеты-графики](https://filamentphp.com/docs/4.x/widgets/charts)
- [Filament 4.x: фильтры таблиц](https://filamentphp.com/docs/4.x/tables/filters/overview)
- [Filament 4.x: уведомления в базе данных](https://filamentphp.com/docs/4.x/notifications/database-notifications)