---
title: Панель приоритизации бэклога поддержки
description: "Панель на Laravel + Filament: единые правила приоритета, контекст клиента и риск SLA для разбора накопленных обращений."
---

## Что это за сервис

Внутренняя панель для старшего смены и руководителя поддержки, которые решают, какие обращения из накопившейся очереди брать первыми. Она не заменяет рабочее место агента: её задача — упорядочить бэклог по единым правилам и сделать решения о приоритете проверяемыми.

Без такой панели приоритет живёт в голове дежурного. Агент сверяет срочность обращения, тариф клиента и срок SLA в трёх системах, и данные в них расходятся. На пересменке старший 20 минут восстанавливает картину по чату, срочные обращения клиентов с крупным договором теряются среди мелких, а почти каждое второе обращение помечено как «критичное», потому что так его быстрее возьмут.

## Что он делает

- **Сводит бэклог в один список.** Обращения из всех каналов видны с единым приоритетом, возрастом, сроком SLA и тарифом клиента — без перехода в карточку.
- **Считает приоритет по правилам.** Уровень определяется понятными критериями: влияние на клиента, срочность, значимость договора. Ручное повышение возможно, но требует причины.
- **Показывает риск нарушения заранее.** Обращения, у которых истекает срок, поднимаются наверх до того, как клиент пожалуется.
- **Даёт пересменке общую точку отсчёта.** Новая смена начинает с актуального среза очереди, а не со сводки в мессенджере.
- **Контролирует ручные изменения.** Отдельный отчёт показывает, кто и как часто повышал приоритет, и помогает раз в неделю разбирать завышенные оценки.

## Нюансы и особенности

- **Инфляция приоритетов — главный риск.** Если критерии не записаны с примерами, через месяц «критичным» становится всё подряд. Уровни и их описания хранят как справочник, а ручные повышения регулярно разбирают.
- **Срок SLA — в строке очереди.** Агенту не нужно открывать обращение, чтобы понять, сколько времени осталось. Срок вычисляют один раз при поступлении и хранят в записи, а не пересчитывают на лету в интерфейсе.
- **Контекст клиента подтягивают по умолчанию.** Тариф и состояние клиента выводят рядом с обращением. Сам расчёт состояния живёт в [дашборде состояния клиентов](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/sales/account-health-dashboard.md), панель только читает результат.
- **Help desk остаётся источником.** Zendesk, Freshdesk или Intercom продолжают хранить переписку. Панель читает обращения через API или из реплики базы и пишет обратно только приоритет и ответственного. Если встроенных представлений и правил автоматизации help desk хватает для вашего объёма, отдельная панель не нужна.
- **Данные из нескольких источников склеивают по идентификатору.** Обращения и сведения о клиенте часто лежат в разных системах. Сопоставление по внешнему id клиента делают на этапе синхронизации, а несопоставленные записи выносят в отдельный список.
- **Роли ограничивают на сервере.** Агент видит свою очередь, старший — весь бэклог команды, руководитель — отчёты по качеству. Правило действует и в таблице, и в выгрузке.
- **Уровни приоритета — настройка, а не код.** Четыре уровня или шесть, какие сроки у каждого — решает руководитель поддержки, и это меняется без релиза.

## Как сгенерировать через ИИ-агентов

Промпты рассчитаны на AI-агента (Claude Code, Cursor и аналоги) в Laravel-проекте с установленным **Filament 4.x**. Отправляйте их по одному и проверяйте результат каждого шага.

### 1. Данные и справочник приоритетов

```text
Создай модели и миграции для панели приоритизации бэклога: Ticket (внешний id
из help desk, канал, клиент, тема, статус, приоритет, срок SLA, время
последней активности, ответственный), Customer (внешний id, тариф, оценка
состояния), PriorityLevel (код, название, описание критериев с примерами,
целевой срок ответа), PriorityOverride (обращение, старый и новый приоритет,
автор, причина, время). Добавь фабрики с реалистичными демо-данными.
```

### 2. Таблица бэклога

```text
Сгенерируй Filament-ресурс для Ticket. В таблице выведи приоритет цветным
бейджем, оставшееся время до срока SLA, возраст обращения, тариф и оценку
клиента. Сортировка по умолчанию — сначала ближайший срок. Добавь фильтры
по каналу, приоритету, тарифу и признаку «срок истекает в ближайшие 2 часа».
```

Проверьте, что оставшееся время считается от сохранённого срока, а не от даты создания в интерфейсе.

### 3. Изменение приоритета и назначение

```text
Добавь действие «Изменить приоритет» с обязательной причиной: оно пишет запись
PriorityOverride и не даёт выбрать уровень выше, чем разрешено роли. Добавь
массовое действие «Назначить ответственного». Ответственный у обращения
может быть только один.
```

### 4. Синхронизация с help desk

```text
Сделай фоновую задачу по расписанию, которая забирает открытые обращения
и данные клиентов из API help desk, сопоставляет их по внешнему id клиента
и обновляет записи без дублей. Несопоставленные обращения помечай отдельным
статусом. Изменения приоритета и ответственного отправляй обратно в help desk.
```

### 5. Роли и отчёт по ручным повышениям

```text
Настрой доступ: агент видит только назначенные ему обращения, старший смены —
весь бэклог команды, руководитель — всё и отчёты. Добавь страницу с отчётом
по PriorityOverride за неделю: кто повышал, сколько раз, с какого уровня
на какой. Добавь экспорт отчёта.
```

Войдите под агентом и убедитесь, что чужих обращений нет ни в таблице, ни в экспорте.

## Похожие сценарии

- [Дашборд обращений](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/ticket-dashboard.md) — ежедневная работа агента с очередью; панель бэклога решает, в каком порядке эту очередь разбирать.
- [Трекер эскалаций](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/escalation-tracker.md) — что происходит с обращением, когда его передают другой команде.
- [Дашборд времени решения](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/resolution-time-dashboard.md) — ретроспектива: как быстро закрывается бэклог по приоритетам.

## Материалы и источники

- [Refine: Backlog Prioritization Panel](https://refine.dev/use-cases/customer-support/backlog-prioritization-panel/)
- [Filament 4.x: ресурсы](https://filamentphp.com/docs/4.x/resources/overview)
- [Filament 4.x: фильтры таблиц](https://filamentphp.com/docs/4.x/tables/filters/overview)
- [Filament 4.x: действия](https://filamentphp.com/docs/4.x/actions/overview)