---
title: Метрики техподдержки и ServiceDesk
description: Первый ответ, решение и SLA, FCR, повторные открытия, CSAT и проверка качества автоматизации поддержки.
---

## Что оцениваем

Поддержка принимает, маршрутизирует и решает обращения. Оценивайте скорость вместе с полнотой решения и опытом пользователя. Закрытие заявки может быть административным событием и не гарантирует устранения проблемы.

Разделяйте типы обращений, приоритеты, каналы и группы обслуживания. Согласуйте рабочие часы, паузы и событие решения. Общая очередь включает ещё не начатые обращения, поэтому она шире WIP из [метрик потока](https://wpcraft.ru/kb/processes/kpi/flow-metrics.md).

## Скорость и соблюдение обязательств

| Показатель | Формула | Пример |
| --- | --- | --- |
| **Время первого содержательного ответа** | Первый ответ − создание обращения | Отслеживайте медиану по сопоставимым обращениям; автоматическое подтверждение получения не является содержательным ответом |
| **Соблюдение SLA первого ответа** | Обращения с ответом в пределах SLA ÷ обращения с применимым SLA × 100% | 92 из 100 получили ответ в установленный час — 92% |
| **Время решения** | Решение обращения − создание обращения с согласованным учётом пауз | Показывайте медиану и распределение отдельно по приоритетам |
| **Соблюдение SLA решения для завершённых обращений** | Решённые в целевой срок ÷ решённые обращения с применимым SLA × 100% | 90 из 100 решённых вовремя — 90% |

В отчёте подписывайте, какая когорта входит в знаменатель. Статистика решённых обращений не показывает просроченные незакрытые заявки: их возраст и нарушения контролируйте отдельно. Не допускайте, чтобы сложные незавершённые обращения исчезали за хорошим процентом закрытых.

История статусов нужна для расчёта ожидания клиента и эскалаций. Если доступны только итоговые даты, не обещайте точный учёт пауз. При повторном открытии сохраняйте исходное обращение и его историю.

## Качество решения и пользовательский опыт

- **First Contact Resolution (FCR):** решённые при первом взаимодействии без эскалации и повторного открытия в заданном окне ÷ все решённые обращения × 100%. Для 68 из 100 — 68%. Окно, например 7 дней, фиксируют до оценки; незавершённое окно наблюдения нельзя считать подтверждением отсутствия повторов.
- **Reopen Rate:** повторно открытые обращения ÷ закрытые обращения выбранной когорты × 100%. Девять из 120 — 7,5%. Задайте окно наблюдения и одинаковые правила для числителя и знаменателя.
- **CSAT в формате средней оценки:** сумма оценок ÷ число ответов на опрос. Сумма 220 баллов по 50 ответам даёт 4,4 из 5. Подписывайте шкалу и методику; средняя оценка и процент положительных ответов — разные представления.

Показывайте число ответов и долю ответивших. Три оценки недостаточны для уверенного сравнения с тремястами; выборочность опроса ограничивает выводы. Низкая оценка может относиться к правилам продукта, поэтому для разбора нужен контекст обращения.

## Автоматизация и самообслуживание

**Доля решений без оператора** = обращения, решённые без участия оператора, ÷ все подходящие для такого способа обращения × 100%. Для 240 из 1 000 — 24%. Критерии подходящего обращения задайте заранее.

Сопоставляйте показатель с повторными открытиями и CSAT. Рост автоматических закрытий при росте повторных обращений требует проверки качества решения. Для выбора улучшения и регулярного обзора используйте [дашборды и OKR](https://wpcraft.ru/kb/processes/kpi/dashboards-okr.md).

## Связанные материалы

- [Обзор KPI](https://wpcraft.ru/kb/processes/kpi.md) — границы разных групп метрик.
- [Дашборд времени решения](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/resolution-time-dashboard.md) — история статусов, разрезы и паузы SLA.
- [Анализ CSAT](https://wpcraft.ru/kb/stacks/filament/use-cases/customer-support/csat-analysis-dashboard.md) — связь оценок с обращениями и разбор недовольства.

## Материалы и источники

- [Как измерять эффективность ИТ-процессов — WP Craft](https://wpcraft.ru/blog/kak-izmeryat-effektivnost-it-proczessov-rassmotrim-obshhie-metriki-discovery-delivery-devops-infra-servicedesk)